Поддержка и новости

Обращения — это система тикетов: каждый вопрос в поддержку оформляется отдельным обращением со своей темой и историей переписки. В списке все обращения со статусом: открыто, есть ответ, ждём вашего ответа, ждёт поддержку или закрыто. Можно отфильтровать по статусу или найти по теме. Обращения с непрочитанным ответом отмечены в списке и в меню.

Как работает поддержка

Обращения — не чат. На них отвечают технические специалисты: они разбирают каждый случай, проверяют услугу и логи на нашей стороне и только потом отвечают.

• Обычное время ответа — до 2 часов после создания обращения.
• Регламентное время ответа — до 24 часов. Подробнее — в разделе Регламент ответов на обращения в службу поддержки Правил использования.
• Очередь считается от вашего последнего сообщения. Каждое новое сообщение ставит обращение в конец очереди, и время ответа отсчитывается заново. Несколько коротких сообщений подряд не ускоряют ответ, а откладывают его.

1. Тема

   Коротко о сути, например «Перестали подключаться прокси».

2. Связанная услуга

   Необязательно, но экономит время: поддержка сразу видит данные услуги.

3. Сообщение

   Опишите, что происходит и чего вы ожидали. Прокси — технический продукт, поэтому для быстрого решения важны технические подробности:

   • какие IP или порты затронуты и с какого IP вы подключаетесь;
   • протокол и способ авторизации (логин и пароль или белый список);
   • коды ответов и тексты ошибок, например 407, 403 или таймаут;
   • логи софта, команду для проверки (например, curl) и её вывод;
   • когда началась проблема и что вы уже пробовали.

   В тексте работает разметка Markdown: код, списки, ссылки. К сообщению можно приложить скриншоты, логи, CSV, JSON, PDF или архивы — до 18 МБ на сообщение.

В обращении можно отвечать, исправлять свои сообщения и закрыть его, когда вопрос решён.

Новые функции, изменения и плановые работы. Непрочитанные новости выделены; Отметить все прочитанными снимает отметку со всех сразу.

Уведомления

Колокольчик в шапке собирает в один список ответы поддержки, новости, счета за нарушения и доплаты за смену пакета. Письма на почту настраиваются отдельно в Настройках.