# Поддержка и новости

> Создайте обращение, если нужна помощь, а в новостях следите за изменениями сервиса. Ответы и новости также приходят в уведомления в шапке кабинета.

Источник: https://papaproxy.net/ru/dashboard-guide/support.php

## Обращения (система тикетов)

[Открыть в кабинете](https://papaproxy.net/account_new/tickets?locale=ru)

Обращения — это система тикетов: каждый вопрос в поддержку оформляется отдельным обращением со своей темой и историей переписки. В списке все обращения со статусом: открыто, есть ответ, ждём вашего ответа, ждёт поддержку или закрыто. Можно отфильтровать по статусу или найти по теме. Обращения с непрочитанным ответом отмечены в списке и в меню.

## Как работает поддержка

Обращения — не чат. На них отвечают технические специалисты: они разбирают каждый случай, проверяют услугу и логи на нашей стороне и только потом отвечают.

- **Обычное время ответа** — до 2 часов после создания обращения.
- **Регламентное время ответа** — до 24 часов. Подробнее — в разделе [Регламент ответов на обращения в службу поддержки](https://papaproxy.net/ru/docs/terms_of_use.php#12) Правил использования.
- **Очередь считается от вашего последнего сообщения.** Каждое новое сообщение ставит обращение в конец очереди, и время ответа отсчитывается заново. Несколько коротких сообщений подряд не ускоряют ответ, а откладывают его.

> Чтобы решить вопрос как можно быстрее, опишите все детали сразу, в первом сообщении: что делаете, что видите, коды ответов и логи. Тогда специалисту не придётся переспрашивать, и ответ с решением придёт с первого раза.

## Новое обращение

[Открыть в кабинете](https://papaproxy.net/account_new/tickets/new?locale=ru)

1. **Тема**

   Коротко о сути, например «Перестали подключаться прокси».
2. **Связанная услуга**

   Необязательно, но экономит время: поддержка сразу видит данные услуги.
3. **Сообщение**

   Опишите, что происходит и чего вы ожидали. Прокси — технический продукт, поэтому для быстрого решения важны технические подробности:

   - какие IP или порты затронуты и с какого IP вы подключаетесь;
   - протокол и способ авторизации (логин и пароль или белый список);
   - коды ответов и тексты ошибок, например `407`, `403` или таймаут;
   - логи софта, команду для проверки (например, `curl`) и её вывод;
   - когда началась проблема и что вы уже пробовали.

   В тексте работает разметка Markdown: код, списки, ссылки. К сообщению можно приложить скриншоты, логи, CSV, JSON, PDF или архивы — до 18 МБ на сообщение.

В обращении можно отвечать, исправлять свои сообщения и закрыть его, когда вопрос решён.

![Скриншот: Форма нового обращения со связанной услугой и вложениями.](https://papaproxy.net/images/dashboard-guide/ru/ticket-new-light.webp)

## Новости сервиса

[Открыть в кабинете](https://papaproxy.net/account_new/announcements?locale=ru)

Новые функции, изменения и плановые работы. Непрочитанные новости выделены; **Отметить все прочитанными** снимает отметку со всех сразу.

## Уведомления

Колокольчик в шапке собирает в один список ответы поддержки, новости, счета за нарушения и доплаты за смену пакета. Письма на почту настраиваются отдельно в [Настройках](https://papaproxy.net/ru/dashboard-guide/account-settings.md#notifications).

---

Обновлено: 9 ноября 2026 г.